vê a necessidade de melhoria na organização e se esforça para melhorar a qualidade dela
investiga regularmente os níveis de qualidade da organização e seus serviços, tanto internamente quanto externamente
está alerta ao feedback crítico dos clientes e encontra maneiras de atender as suas necessidades
equilibra as escolhas entre boa qualidade contra produção rápida, e maior lucro contra a má qualidade
se empenha pelos padrões gerais de qualidade que se aplicam em toda a organização